Lompat ke konten Lompat ke sidebar Lompat ke footer

Widget Atas Posting


(Tema gelap kini tersedia)
    
Aktifkan agar pengalaman membaca menjadi lebih nyaman
    

Pengertian Jasa, Karakteristik Jasa, Pengertian Kualitas Jasa

Pengertian Jasa

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud (intangible), jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, sebelum jasa itu dibeli. Karena sifatnya tersebut, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum mengkonsumsinya, jika konsumen membeli suatu jasa, ia hanya akan menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan memperhatikan bukti kualitas jasa tersebut.

Menurut Kotler (dalam Tjiptono & Chandra, 2007: 11), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Berdasarkan komponen jasa, penawaran sebuah perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori, yaitu:

a. Produk fisik murni

Penawaran pada kategori ini semata –matahanya berupa produk fisik, tanpa ada jasa atau layanan yang menyertai produk tersebut.

b. Produk fisik dengan jasa pendukung

Penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa layanan yang mendukung untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Contoh dealer mobil menawarkan jasa pengantaran dan penggantian suku cadang.

c. Produk hybrid

Penawaran kategori ini terdiri atas komponen barang dan jasa yang kurang lebih sama porsinya. Contoh restoran siap saji.

d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor.

Penawaran kategori ini terdiri atas jasa pokok tertentu bersama –sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan atau barang pendukung. Contoh perbankan selama menunggu antrian, unsur produk pendukung tersedia majalah, TV.

e. Jasa murni

Penawaran kategori ini hampir seluruhnya berupa jasa. Contoh jasa konsultasi.

Berdasarkan beberapa definisi jasa diatas maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri -ciri sebagai berikut:

  1. Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
  2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.
  3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
  4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

Karakteristik Jasa

Menurut Zeithaml and Bitner (dalam Tjiptono & Chandra, 2007: 22), jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut:

Pengertian Jasa, Karakteristik Jasa, Pengertian Kualitas Jasa

a. Tidak Berwujud (Intangibility).

Konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi akan jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa. Peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga yang ditetepkan produk tersebut.

b. Bervariasi (Variability).

Jasa yang diberikan sering kali berubah–ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu: Melakukan investasi dalam seleksi dan penelitian personil yang baik, melakukan standarisasi proses produksi jasa, memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.

c. Tidak terpisahkan (Inseparability).

Jasa tidak bisa dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung.

d. Mudah musnah (Perishability).

Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetepan harga, serta program promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.

Pengertian Kualitas Jasa

Menurut Lewis & Boom (dalam Tjiptono & Chandra, 2005: 121) kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan yang diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Menurut Kotler (dalam Tjiptono & Chandra, 2005: 8) Kualitas jasa adalah keseluruhan ciri–ciri dan karakteristik–karakteristik jasa dalam halkemampuannya untuk memenuhi kebutuhan–kebutuhan yang telah ditentukan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan.

Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

  • Gap Persepsi Manajemen. Adanya perbedaan antar penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran.
  • Gap Spesifikasi Kualitas. Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa.
  • Gap Penyampaian Pelayanan. Kesenjangan antara spesifikasikualitas jasa dan penyampain jasa (servicedelivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor –faktor: ambiguitas peran, konflik peran, kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, sistem pengendalian dari atasan.
  • Gap Komunikasi Pemasaran. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi, adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.
  • Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan. Perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan.


KIRIM MASUKAN

T Nurandhari
T Nurandhari wuryantoro.com - Blogger Jalanan belajar menulis artikel pendidikan, ekonomi, keuangan, kesehatan, seni dan seputar teknologi internet, web dan juga pemerhati pendidikan di Indonesia. twitter | github | youtube | rss | blogger | rss
Posting Komentar untuk Tulisan Ini.